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競争力を高める決め手は、CRMによるお客様接点力の強化と現場情報の活用

競争力を高める決め手は、CRMによるお客様接点力の強化と現場情報の活用

お客様の求める本質が見えにくくなってきているなかで、真のニーズを見つけ出し、企業の競争力を高める決め手となるお客様接点力の強化とは何か。富士通が提供する解決策としてのCRMソリューションの全体像をご紹介します。

不景気だから売れないのではない

経済成長が減速するなか、モノが売れにくいと言われます。本当にそうなのでしょうか。現在のような状況下でも、好調を維持し、最高益を更新している企業もあります。不景気だから売れないのではなく、経済環境の変化や、ニーズの多様化などにより、お客様が真に求める本質が見えづらくなり、売れにくくなっているのではないでしょうか。

今やこれまでのように、新商品であればそれなりに売れるという時代ではなくなっています。社会環境や顧客行動・顧客ニーズの変化を正確に見定め、商品開発に顧客志向を徹底させ、変化にいち早く対応した製品・サービスを提供し続けることが求められているのです。

その鍵を握っているのが、直接お客様と接しているお客様接点部門の強化によるお客様との密接な関係構築です。

お客様から見えている企業との接点はどこか

企業とお客様との接点には、企業やその業態によってさまざまな部門が関わっています。たとえば、常にお客様先を訪問し、提案活動、商談活動をおこなっている営業部門。苦情・クレーム・要望などの問い合わせ対応をおこなうカスタマーサポート、コンタクトセンター（コールセンター）部門。販売促進などをおこなうマーケティング部門などがあげられます。

お客様と直接接しているのが販売代理店であるような場合には販売代理店、小売業の場合には各店舗もお客様の大切な接点となります。

これらのお客様接点部門で、いかにお客様の情報を収集するか。そして、集められたお客様の声をいかに一元的に管理し、共有するかが重要です。貴重な情報を代理店や各店舗、保守・点検をおこなうカスタマーサポート部門などで管理しているのみでは、経営トップが問題を把握するのに時間を要したり、それらの情報を商品の改良など開発・設計部門にフィードバックするころには、次の商品の開発や設計に間に合わなくなることもあります。

お客様接点力強化のポイント

お客様接点力では、

お客様との接点で情報を収集できているか。
お客様接点で収集した情報を経営活用できているか。
お客様との関係構築に取り組んでいるか。

の課題解決が強化のポイントになります。

お客様接点力の強化では、こうしたお客様から見えている企業との接点を明確にし、それぞれの部門で情報を収集し、その情報を全社で共有できる仕組みを整備し、経営に活用することが重要です。そのうえで、集められたお客様の声を活かすことで、お客様との関係構築につなげていきます。

One of themからOnly Oneへ

お客様の情報収集には、営業やカスタマーサポート、コンタクトセンターなど各部門に合わせた手法が必要です。さらに、収集した情報を経営に活用していくためには、事実を客観的に見える化し、分析をおこない、その結果としてのデータをもとに、問題解決や改善、商品開発などに活かしていくことが求められます。

そして、収集・分析された情報を全社で共有し、お客様の要望に迅速かつ円滑に対応する体制を築くことで、お客様の信頼を高められます。

お客様との信頼関係を構築すると、お客様にとってその企業をOne of themからOnly Oneへと変えていくことができます。お客様の要望を熟知し、的確に応えられるようになるだけでなく、クレームなどの声にも迅速に対応することで、お客様の満足度が上がり、お客様から必要とされる企業になります。それにより、企業は受注獲得の機会の向上や、お客様の声の商品開発への展開など、企業そのものの価値を向上します。

CRMソリューションをトータルに推進

富士通では、営業支援（SFA）のための「Salesforce CRM」、コンタクトセンターの評価や運用・保守を支援する「コンタクトセンターLCM」、中堅・中小を中心に営業からカスタマーサポートを支援する「CRMate/お客様接点力」、さらに、集めた情報を分析・活用する「CRMate/お客様の声見える化」により、お客様の理解から企業の課題を解決する総合的なCRM（注）ソリューションの提供をおこなっています。

しかし、CRMソリューションによりお客様接点力の強化などをはかっていくためには、単にパッケージやサービスを導入すれば済むというものではありません。そこで、富士通ではCRM事業の強化と、一元的なソリューションの提供を実現するために、2008年12月に「CRMソリューション推進室」を新設し、富士通グループがもつ幅広いCRMソリューションを、導入サポートから、システム構築、保守・運用まで、トータルに推進する体制を整備しました。また、「CRMate/ライト」の販売を新たにウェブでも開始しました。