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予兆を把握しお客様の声をビジネスに活かす統合CRMソリューション「CRMate」

予兆を把握しお客様の声をビジネスに活かす統合CRMソリューション「CRMate（シーアールメイト）」

変化し続けるお客様ニーズを捉えるには、お客様の声を分析し、業務改善や経営戦略に活用していくことが求められます。富士通は、コールセンターに集まるお客様の声を「見える化」して、現場力の向上と意思決定のスピードアップを実現する、低コストかつ早期導入可能なSaaS型／パッケージ型統合CRMソリューション「CRMate」をご提供します。

コールセンターが抱える課題

ライフスタイルの多様化などによってお客様のニーズも細分化し、トレンドサイクルのスパンが短くなっている今、お客様が求めている本質が見えにくくなっています。モノと情報が満ち溢れるなか、常にお客様に満足いただける製品やサービスを提供し続けるには、お客様の行動やニーズの変化を敏感に察知し、それを経営に活かして市場に還元していくことが求められます。

企業のなかでそうした変化を察知できる場所は、お客様相談室や受注センター、ヘルプデスクといった、お客様の声がもっとも集まるコールセンターです。コールセンターには、お客様のクレーム、注文、トラブル、お問い合わせなど、自社の製品やサービスに関するさまざまなお客様の声が集積していきます。

コールセンターで蓄積された応対履歴や注文を恒常的に集計し報告する。ここまでは、すでに実践している企業は数多く見られます。ところが、お客様相談員は日々のクレーム処理や受注処理に終始してしまい、企業財産とも言えるべきお客様の声を担当営業や関連部門と情報共有したり、さらには業務の改善や経営戦略に活用するところまで実践できている企業は、そう多くありません。

実際のところ、多くのコールセンターでは次のような課題を抱えています。

問い合わせの数や内容を予測してお客様相談員をアサインすることが難しく、お客様対応品質にムラが生じる。
お客様の声を企業の品質保証・危機管理に活かすことが求められている。
コールセンターと他部門の情報共有がなく、お客様の声を商品開発にうまくつなげられていない。
お客様の声を適切に収集・分析し、消費者傾向を把握することが求められている。

こうした現状の背景には、相次ぐ製品事故や食品偽装問題などから、より安全・安心な商品やサービス提供が求められており、事業リスクへの関心の高まりがあります。

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低コストで早期導入できるコールセンター向けシステム「CRMate」

富士通では、こうした課題を抱えている企業のニーズにお応えして、投資リスクの軽減が期待できるSaaS(注1)型のコールセンター向けサービス「CRMate／お客様接点力」と、蓄積したデータを分析して「見える化」することで、現場力の向上と意思決定のスピードアップを支援する「CRMate／お客様の声見える化」をご提供します。

SaaS型コールセンター向けサービス「CRMate／お客様接点力」の特長

「CRMate／お客様接点力」には、コールセンターの運営に便利な「問い合わせ管理」と、営業活動に活用できる「商談管理」の2つの機能があります。

「問い合わせ管理」では、お問い合わせ案件ごとの受付画面から、応対したすべてのお客様相談員とその応対内容をたどっていくことができ、進捗・対応状況を全社で一元管理できます。また、「よくある質問」の検索・表示が受付画面上でできるなど、お客様への回答時間の短縮や正確な対応を支援する機能も備えています。

「商談管理」では、営業担当者が日々入力する活動予定や実績、商談状況を、コールセンターをはじめとする組織全体で共有できます。それらの情報を問い合わせ案件と連携することで、計画的・組織的なお客様対応や、お客様相談業務の改善につなげることができます。

CRMate／お客様接点力は、SaaS型でご提供する統合CRMソリューションです。新規システムの構築や運用・メンテナンスが不要であるため、早期導入を可能とし、バージョンアップに伴う追加投資も必要ありません。また、1ライセンスごとの月額制サービスのため、投資リスクを軽減しながらご利用いただけます。

なお、大規模なコールセンターを運営なさっているお客様向けには、外部アプリケーションソフトとの連携が可能なパッケージ型もあります。

“気づき”を支援する「CRMate／お客様の声見える化」の特長

「CRMate／お客様の声見える化」は、見えているつもりでいたお客様ニーズの傾向や、動向変化、お問い合わせ状況などを、グラフやテキストマイニング(注2)などの手法を使って可視化し、社内の各部門に迅速に伝えることで、現場力の向上と意思決定のスピードアップを実現します。

分析対象データは、顧客情報や商談情報など、現在お使いのシステムと連携して活用することもできます。「CRMate／お客様の声見える化」は、これらのデータをわかりやすく分析でき、次期製品開発のヒントや気づきとなる情報を発見し、抽出することが可能です。

すでにこのシステムをお使いいただいているお客様からは、「現場への気づきにつながる情報を得ることができる」といった評価をいただくなど、実績に裏づけされた分析力を持っています。

現在、ご購入前に実際の機能や操作を1週間体験できる無料お試しサービスのご提供をおこなっております。今後はお客様のビジネスシーンにおけるさまざまな活用事例のご紹介など、「CRMate」に関する情報提供を強化してまいります。

注記

（注1）SaaSとは：: Software as a Service（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）の略。端末や、ネットワーク、アプリケーションなどのリソースをネットワーク経由で提供するサービス。
（注2）テキストマイニングとは：: 蓄積された文字情報を単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や関係性を分析して、ビジネスに有効な情報を抽出する方法。これに対し、データマイニングとは、蓄積された数値を分析する方法。