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「顧客経験価値を提供するコンシェルジュ端末とは…」事例などのご紹介

「顧客経験価値を提供するコンシェルジュ端末」事例などのご紹介

前ページでは、消費者の心をつかむ新たなアプローチ「顧客経験価値」の背景や考え方、ポイントなどをご説明しました。ここではこの考え方をもとに実践し、効果をあげている事例を中心にご紹介します。

[連載索引] 「顧客経験価値」を競争力に活用するポイント | 「顧客経験価値を提供するコンシェルジュ端末」 |

顧客経験価値を提供するコンシェルジュ端末

豊富な実績を重ねる富士通の情報KIOSK端末ソリューション

顧客経験価値の提供では、販売員や店舗だけでなく、ITも重要な役割を担っています。そのなかで、特に店頭での顧客サービスに深くかかわってくるのが、情報KIOSK端末です。

情報KIOSK端末により不特定多数の人がタッチパネル操作をおこない、さまざまなサービスを利用することができます。その導入拡大には、インターネットや携帯電話などの普及により、情報KIOSK端末の使用に対する抵抗感がなくなってきているという時代背景もあります。

付加価値サービスの提供と生産性の向上を実現する「情報KIOSK端末」は、いわば店舗におけるコンシェルジュ端末です。富士通の情報KIOSK端末ソリューションは、富士通グループのPFU製の情報KIOSK端末を使用。そのすぐれたユーザビリティにより、流通サービスの現場をはじめ、医療機関、教育機関、官公庁など、幅広い分野、業種で豊富な導入実績を誇っています。

また、その活用シーンも多彩です。たとえば流通業においては、売場や催事のご案内、商品検索のほか、会員向けのポイントサービス、クーポン券の印刷など、効果的な販促支援に貢献。有名家電量販店のポイント発券端末として全国展開もおこなわれています。

暮らしやビジネスに欠かせない存在となりつつある情報KIOSK端末ですが、コンシェルジュ端末の役割はもとより、今後ますます重要になってくるのが「どのお客様が何を購入されたのか」を可視化する際の情報ステーションの役割です。すでに有名ディスカウントショップではPFU製の情報KIOSK端末と携帯電話を活用し、客層の可視化を実現しています。

情報KIOSK端末と携帯電話の連携で客層を可視化

「どのお客様が何を購入されたのか」を可視化する際、基本となるのは属性の登録です。前にのべた百貨店の例では、会員カードがその役割を果たしていますが、携帯電話と情報KIOSK端末の組み合わせは、その使いやすさから活用シーンを大きく広げることが可能です。

携帯電話で来店促進のプロモーションをおこない、携帯電話からお客様情報の登録をされたお客様に対し、店頭の情報KIOSK端末で受付・クーポンを発券
得られた情報をもとに分析することで、曜日や時間帯により来店する顧客層の変化を可視化。これにより、主婦層の多い時間帯と若者が中心の時間帯では売れる商品が違うといったことが把握可能
事実を認識することで店長や従業員の意識が変わり、来店する顧客層に合わせて陳列する目玉品を変えるといった工夫にも積極的にチャレンジ
顧客を意識したさまざまな工夫の成果も可視化し検証することでPDCAが回り始め、売場の意識改革を推進

また、コスト面でのメリットも魅力です。クーポン券を入手した人に対しての割引販売となるため、値下げ原資が少なくて済みます。カード発行の必要もなく、少ない投資で大きな効果が得られます。

さらにメーカーとの連携においても新たな価値を見出すことが可能です。たとえば新製品のプロモーションを、あえてターゲット層とは違う客層にも送信し、本当にターゲット層が購入しているのかどうかを検証することもできます。

ここで重要なポイントは、事実を起点とすることで小売側のPDCAと同時に、顧客経験価値を高めるPDCAもまわり始めるということです。

これまで見えなかった顧客一人ひとりの購買行動が見えてくることは、大きなビジネスチャンスを秘めています。人は事実が見えることで意識が変わり、意識が変わることにより業務プロセスの変革を実現することが可能になります。チャンスを生かすためには、業務プロセスの改善とセットで顧客戦略を推進していくことが重要です。

今後の競争優位の源泉となる「顧客経験価値」。その効率的な実践と効果の最大化に向けて、富士通のフィールド・イノベーションに寄せられる期待と使命はますます高まっています。

「顧客経験価値」を競争力に活用するポイントとは？