SaaSサービスを活用した顧客管理システム「メガ顧客」を構築 HOYAサービス株式会社様

メガネレンズ、光学ガラスの分野で世界的に活躍するHOYAグループの一員、HOYAサービス株式会社様。同社では、新しい顧客管理システム「メガ顧客」をSaaS型で提供するために富士通のSaaSサービスを活用。運用管理の効率化、コスト削減、セキュリティの向上を目的に運用、システム環境も富士通にアウトソーシング。メガネのチェーン店はもとより他業種展開へとサービスの拡大も視野に入れています。

メガネ業界初、SaaSを活用した新しい顧客管理システムの開発

1941年、国内初の光学ガラス専門メーカーとして創立されたHOYA株式会社様。高度な光学・精密加工技術をベースに国内はもとより、世界で多角的に事業を展開しています。HOYA株式会社様の主力事業をITで支えているのが、HOYAグループの一員、HOYAサービス株式会社様です。

同社は、メガネ分野のビジネスで、全国7,000店のメガネ店との受注オンラインシステムを始め、国内外の生産工場への生産・製造システム、世界70グループ会社へのERPシステムなどを手がけています。

また、コールセンターのサポートや小売店におけるIT支援、さらにISPサービスなどの事業も展開。これまで培ってきた技術やノウハウを基盤に、グループ内はもとよりグループ外へのビジネスにも積極的に取り組んでいます。

このほど構築されたメガネ業界初、SaaSを活用したメガネ店向け新しい顧客管理システム「メガ顧客（メガネ店さんのWeb顧客の意味）」は、メガネ店へのさらなる支援強化とともに、グループ外へのサービス拡大を見据えたものです。

運用支援コストの増大、メガネチェーン店向けサービスの強化が課題に

メガネ分野では、信頼をベースとした固定顧客化がビジネスの成長を大きく左右します。その鍵となるのが顧客管理です。1980年にHOYAサービス株式会社様はいち早くメガネ店向けに顧客管理システムをパッケージ製品として提供、現在、約2,500店が利用しています。

しかし、利益の追求ではなくメガネ店との関係強化を目的としていたため、積極的な施策が打ちにくい状況にありました。

「OSのバージョンアップへの対応などソフトウェア保守コストの増大、また、マイナーチェンジのためのシステム入換えや、ハードウェアの障害対応など、運用支援にかかるコストも大きくなっています。」
と、システムソリューション部ゼネラルマネジャーの関矢聡（せきや さとし）氏は背景を語られます。

また、従来のシステムは個店を対象としたPCベースのシステムであり、チェーン店向けにはパッケージ製品は提供していませんでした。従来の顧客管理システムで使用していた端末がWindows XP版からWindows Vista版に切り替わるのを契機に、多店舗管理ができ、チェーン店でも利用できる、Web版顧客管理システムの開発をおこなうことが今回の発端です。その際、「購入」から「サービス利用」へと、SaaS型への転換も重要なテーマとなっていました。

アプリケーションの機能に富士通の安心感、信頼感をプラス

顧客管理システムのSaaS型への転換には克服すべき課題がありました。顧客情報を外部に出すことに対するメガネ店の抵抗感をいかに払拭するか。またメガネ店の重要な顧客情報を管理するため、高信頼性の確保は大前提でした。さまざまな課題を解決するべく同社が注目したのは、当時、リリースされたばかりの富士通のSaaSサービスでした。

富士通のSaaSサービスを利用する目的について、関矢氏はこう語られます。

「富士通のSaaSサービスのプラットフォームを利用して「メガ顧客」を開発、構築し、さらに運用、システム環境まで富士通にアウトソーシングするというのが概要です。提供機能に加え、顧客情報がすべてデータセンターで一元管理されるという安心感や、富士通が運用管理をおこなうという信頼感も含め、「メガ顧客」を利用されるメガネ店様に提供したいと考えました。」

パートナーとの共創による新しいビジネスモデルの創造という、富士通のSaaSサービスの考え方も同社の方向性に合っていました。

「これまで培ってきた富士通との信頼関係のもと、当社がSaaSサービスのファーストユーザーだったこともあり、富士通にいろいろと教えていただきながら一緒に「メガ顧客」を具体化していきました。」（関矢氏）

SaaSを活用してアプリケーションの機能を提供していくうえでの工夫もしています。たとえばセキュリティ強化の面から、自宅や店外からの不正アクセスを防止するために、ログイン認証の時、個人で所有するIDやパスワードだけでなく、PCそのものを登録してそのPCでしかログインできない仕組み（機体管理）も採用しています。

メガネ店の経営課題を解決 機能の追加も容易、データ管理も不要

2008年12月よりパイロット店に導入開始。SaaS型「メガ顧客」ではメガネ店が抱える経営課題を解決する機能が充実しています。

性別、年齢別、商圏別など多彩な分析機能に加え、アプリケーションをダウンロードする必要もなく、機能の追加も容易です。

また、複数店舗にまたがった顧客管理を実現するチェーン店向けの機能も豊富です。店固有、チェーン店全体といった項目の設定はもとより、メガネ店独自に自由に項目を登録できるなど柔軟な対応が可能です。さらに、DMのプロモーションのサポートやメルマガ配信（オプション）などの機能も用意しています。

運用面では、データ管理の必要がないという点もメリットです。富士通のデータセンターで一元的にバックアップをおこなうため、メガネ店でのバックアップが不要です。ハードウェアなどで障害が生じた場合の迅速な対応も可能にします。

またアクセス権限管理の設定、顧客情報の一元管理による個人情報保護対策の強化などセキュリティの向上もはかることができます。

SaaSサービスで新たな機能の提供、さらに他業種へのサービス展開も視野に

一方、HOYAサービス株式会社様にもメリットがあります。

「OSのバージョンアップやハードウェアの障害への対応など、運用管理の効率化やコスト削減にも期待しています。しかし最大のメリットは、従来、拡販ツールとしての位置づけが大きかった顧客管理システムを眼鏡小売業界へビジネス展開できるという点です。富士通殿や他パートナー殿の製品紹介や連携により、総合的な小売店支援サービスをスピーディーに実現できます。」（関矢氏）

「メガ顧客」のサービス開始は2009年4月。大きな初期投資無しに、月額利用料でサービスを使用可能です。今後の展開について関矢氏は次のように語られます。

「当社のカスタマー・ソリューション事業部が使い方の提案などのサポートを今後もおこなっていきます。こうした業務改善提案や導入支援を通じて蓄積されるノウハウも当社の強みとなります。また、発注処理、在庫管理などほかのシステムとの連携も検討中です。コストを抑制しつつ、早期に事業の立ち上げが可能なSaaSサービス上で、サービスの拡充や新しいアプリケーションの提供はもとより、ほかのアプリケーションのリセール、さらに「メガ顧客」の他業種へのサービス展開も視野に入れています。」

【HOYAサービス株式会社様 会社概要】

[2009年5月8日 公開]

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