お客様満足度の向上に向けて（お客様起点）
「お客様起点」の実践
富士通グループは、社員一人ひとりがお客様の事業にどう貢献するかという「お客様起点」の観点で、常にものごとを考え、日々の業務の中で実践することにより、お客様にとってかけがえのないパートナーとなることをめざしています。
社会や経済の環境がめまぐるしく変化し、将来の予測が困難な時代においては、お客様の要望や利用シーンの変化を素早く的確にとらえ、お客様起点で変革していくことが求められます。富士通では「経営品質向上プログラム」（注）を活用したマネジメントの革新に取り組むとともに、お客様の変化に合わせて革新し続ける組織風土づくりをめざした各種の取り組みを実施しています。
（注） 経営品質向上プログラム
世界的な経営革新のデファクトスタンダードといわれている米国「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞」を範とした「顧客本位に基づく卓越した経営」を実現するためのフレームワークです。
お客様とのコミュニケーション
富士通グループでは、お客様のシステム構築に直接携わる営業・SE・CEなどによるお客様への対応に加え、よりお客様に満足いただくために、各種ご相談窓口の設置やお客様相互のコミュニケーションを深めるための活動を推進しています。
富士通お客様総合センター
富士通グループは、2003年6月から、サービス・製品の問い合わせ先がご不明な時や特定できない時、その他お困りの時などにご相談いただく窓口として、「お客様総合センター」を運営しています。
さらに、2003年7月からは、購入前に商品の機能や価格を知りたいというお客様に素早く対応できるよう、購入前の電話での問い合わせ窓口を統一し、「コンタクトライン」として運営するとともに、電話番号をホームページやカタログ、プレスリリース、宣伝広告に掲載しています。
「お客様総合センター」や「コンタクトライン」は、“お客様とのコミュニケーション回路を最適につなぐスイッチ”として、お客様の問い合わせを素早く最適な部門につなぎ、お客様の声に迅速に答える役割を果たしています。また、お客様の声に基づく「気づき情報」を抽出し、その内容を製品・サービスの開発部門に報告し、開発・品質向上に活用することで、お客様満足の向上に努めています。例えば、お客様総合センターやコンタクトラインに寄せられるご意見やご指摘の中で、個別の案件ではなく、制度や体制に関わる本質的な問題の場合は、富士通グループで共有すべきものとして、富士通グループの経営者が集まる定例会の場で、具体的内容とそれに対する改善事例を情報共有しています。
お客様の声に基づく改善事例
- 有害物質が含まれる製品の廃棄方法の明確化、ホームページ掲載
富士通信機製造時代に製造していたコンデンサ製品に含まれるPCB（ポリ塩化ビフェニル:有害物質）の廃棄方法を明確にし、公開サイトへ掲載しました。
- 低騒音サーバの開発
複数のお客様から寄せられた「オフィス用小規模サーバ（PRIMERGY）の音が大きい」というご意見を反映し、低騒音サーバを開発、販売しました。
FUJITSUファミリ会／LS研究委員会
「FUJITSUファミリ会」は、1964年に設立された富士通のユーザー会です。2007年には「リーディングエッジシステム研究会（現 LS研究委員会）」と統合し、現在は全国11支部、約3,700会員で、会員相互の研鑚や情報交換を目的に活動しています。2008年度は、激変する経済環境下で企業の継続的成長を支える情報システムのマネジメントや利活用面を中心に、会員同士の交流会や研修、研究活動を行いました。具体的には、春季・秋季大会や海外セミナー（欧州、米国）を開催し、会員向けに会報「Family」を年6回発行しました。LS研究委員会では、先進的なマネジメント、ITに関する研究活動として、17テーマで研究分科会を開催し、研究成果をまとめました。さらに、全国11支部では、会員の課題解決・実務支援のための活動として、地域に密着したセミナーや研修会を地域ごとに実施しました。
2009年度は、統合3年を迎えるLS研究委員会とのさらなるシナジーを図り、一層魅力あるユーザー会をめざして活動に取り組んでいきます。
